Chatbot für eigene Homepage

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Mit diesen einleitenden Sätzen beginnen Chatbots gerne mal die Interaktion mit dem Webseiten Besucher. Sie kennen bestimmt schon Siri und Alexa, eventuell auch Cortana oder den neuen Google Assistant – “okay Google”. Diese genannten Sprachbots sollen uns den Alltag erleichtern. Auch für Webseiten Besucher sind Bots von hoher Bedeutung. Sie fragen sich jetzt vielleicht – was bringt mir überhaupt ein Chatbot?

Dieser Artikel soll Ihnen einen Einblick in die Welt der Chatbots liefern. Welche Möglichkeiten es für Ihre eigene Homepage / Webseite gibt, welche Vorteile ein Chatbot liefert und was es dabei im Hinblick auf den Datenschutz (DSGVO) zu beachten gilt.

Was ist eigentlich ein Chatbot?

Ein Chatbot ist im Prinzip ein textbasiertes Dialogsystem mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können. Den Chatbot kann man auf unterschiedliche Art und Weise einsetzen. Zum Beispiel für technische Hilfestellung, Kundenkommunikation, Verkaufsberatung oder Marketingansprache. Die Chatbots können manuell bedient werden oder völlig automatisiert agieren. Eine hybride Variante (manuell & automatisch) ist im Sinne des Kunden aktuell die beste Lösung.

Künstliche Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning

Die künstliche Intelligenz zeigt erhebliche Fortschritte auf und so können auch durch immer besser werdende Computerleistungen immer größere Datenbanken in kurzer Zeit abgefragt werden. Chatbots können mit bestimmten Regeln völlig autonom agieren, aus Fehlern lernen und sich dadurch weiterentwickeln. Diese Fortschritte basieren auf Künstlicher Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning. Solch ein Bot kann daher kontextabhängige Bedeutungen verstehen und daraus Interaktionen ableiten. Beim Deep Learning wird auf Basis des Feedbacks von Nutzern eine ständige Verbesserung und Optimierung herbeigeführt. Für Deep Learning ist speziell IBMs Watson bekannt.

Viele Unternehmen sind natürlich sehr interessiert an diesen Anwendungen da sie sehr viele Vorteile mit sich bringen. Bis es tatsächlich soweit ist wird aber noch etwas an Zeit verstreichen.

Robot - PKOM Webagentur Wien

Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

Es gibt zahlreiche Gründe warum der Einsatz von Chatbots Sinn macht. Der Erfolg ist stark abhängig von der Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation. Chatbots können sehr unterschiedlich eingesetzt werden wie zum Beispiel für eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen oder für eine saubere Begleitung durch einen organisatorischen Prozess, wie in etwa Buchungen oder Kaufprozesse.

Der automatische Chatbot macht aber nicht immer Sinn! Speziell wenn es um unstandardisierte Behandlungen von Problemen oder Einzelfragen geht. Hier ist es zweifellos besser, sich selbst an den Live Chat zu setzen und individuell auf Kundenanfragen zu reagieren.

Folgend möchten wir einige Gründe aufzählen, warum der Einsatz eines Chatbots für Ihr Unternehmen erfolgversprechend sein kann!

Vorteile eines Chatbots

Die Nutzung von Messenger Diensten wie zum Beispiel von Facebook oder WhatsApp ist bereits gängige Praxis. Über diese Messenger lässt es sich einfach, reibungslos und schnell kommunizieren. Es werden Bilddateien, Videos, GIFS, Emojies und Dokumente miteinander ausgetauscht. Diese Technik wird auch von den Chatbots verwendet, um hier keiner der gewohnten Funktionen auszulassen.

Der Chatbot braucht keinen Schlaf und ist 24 Stunden 7 Tage die Woche im Einsatz. Besonders spannend wird es hier für KMUs oder neugegründete Unternehmen / Startups. Diesen Unternehmen fehlt es oft am notwendigen Budget oder den Ressourcen, um hier einen Customer Service (Kundensupport) anbieten zu können.

Sie kennen es bestimmt! Eine Flut an E-Mails von Kunden, dauerhaft das Telefon am Ohr und langwierige Prozesse bis der Kunde sein Feedback erhält. Der Mitarbeiter im Kundensupport ist gestresst, der Kunde muss lange auf sein Feedback warten und etwaige Abschlüsse gehen verloren.

Der Chatbot kann diese Frequenz hemmen und den Kundenanfragen schnellere Antworten liefern. Das bedeutet aber nicht, dass der Mitarbeiter aus dem Kundendienst nichts mehr zu tun hat, denn es wird immer wieder neue Fragen und individuelle Anforderungen des Kunden geben. Darüber hinaus kann die Ressource effizienter eingesetzt werden.

Die Vorabselektion und standartisierte Unterstützung durch den Chatbot kann den Kundensupport deutlich entlasten.

Durch die schnelle Reaktionszeit und einfache Kommunikation mit dem Chatbot können die Abschlüsse deutlich steigen. So zum Beispiel können Online-Konversionen um bis zu 30% steigen, Kontaktanfragen bis zu 200% und Online-Umsätze um bis zu 20%. Natürlich wieder abhängig von der Art der Kommunikation und des Geschätszweigs.

Beispiele dafür sind die Unternehmen Domino’s und Taco Bell. Diese Konzerne aus dem Fast Food Bereich nutzen den Chatbot für die Aufnahme von Bestellungen. Der Kunde wird hier durch einen Bestellprozess geführt und dabei werden auch seine Vorlieben mitberücksichtigt.

Chatbot Datenschutz

Auch der Einsatz von Chatbots wird von der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) nicht verschont. So viele Vorteile ein Chatbot mit sich bringt gilt es auch die persönlichen Daten der Kunden zu schützen. In diesem Teil wird ausführlich darauf eingegangen, was es beim Einsatz von Chatbots auf der eigenen Homepage zu beachten gilt, wenn man den Schutz der Daten wahren möchte.

Ausdrücklicke Einwilligung

Sobald der Chatbot persönliche Daten verarbeitet oder speichert wie in etwa E-Mail Adresse, Name oder Telefonnummer, so muss zu Beginn der Konversation eine ausdrückliche Einwilligung eingeholt werden. Die Einwilligung enthält alle Informationen und Angaben zu den erhobenen Daten – etwa der Name oder die E-Mail Adresse die ausgelesen werden. Der Nutzer muss darüber hinaus informiert werden, zu welchem Zweck diese Daten erhoben, verarbeitet und gespeichert werden.

Opt-In Verfahren – Datenschutz Hinweis

Für die ausdrückliche Einwilligung reicht es nicht aus, einen informativen Text im Chat zu präsentieren. Die ausdrückliche Einwilligung muss daher durch ein Opt-In nachweisbar sein. Hier eignet sich zum Beispiel eine verpflichtende Checkbox, die “angekreut” werden muss, um überhaupt den Chat starten zu können. Neben dieser Checkbox werden alle Informationen betreffend dem Datenschutz bereitgestellt. Darüber hinaus eignet es sich auf den Datenschutz des Unternehmens zu verweisen oder dorthin zu verlinken. Sie kennen diese Methode bestimmt auch von einer Newsletter Anmeldung.

Berichtigung, Löschung … personenbezogener Daten

Transparenz und Kontrolle für den Nutzer oder Kunden seiner personenbezogenen Daten. Egal ob eine Auskunft, Berichtigung oder Löschung von personenbezogenen Daten. Dem Nutzer muss es jederzeit möglich sein Zugang zu den personenbezogenen Daten zu erhalten.

Die Rechte für den Nutzer laut Datenschutzgrundverordnung sind:

  • Recht auf Berichtung (Artikel 16 DSGVO)

  • Recht auf Löschung („Recht auf Vergessenwerden“) (Artikel 17 DSGVO)

  • Recht auf Einschränkung der Verarbeitung (Artikel 18 DSGVO)

  • Recht auf Benachrichtigung – Mitteilungspflicht im Zusammenhang mit der Berichtigung oder Löschung personenbezogener Daten oder der Einschränkung der Verarbeitung (Artikel 19 DSGVO)

  • Recht auf Datenübertragbarkeit (Artikel 20 DSGVO)

  • Widerspruchsrecht (Artikel 21 DSGVO)

  • Recht, nicht einer ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung — einschließlich Profiling — beruhenden Entscheidung unterworfen zu werden (Artikel 22 DSGVO)

Auftragsdatenverarbeitungs-Vertrag Chatbos (ADVA)

Wie bei vielen anderen externen Dienstleistern wie zum Beispiel Payment Provider, Versand-Dienstleister oder Newsletter-Dienstleister ist auch der Chatbot Dienstleister ein Auftragsverarbeiter. Ein Auftragsverarbeiter ist eine natürliche oder jurstische Person, Einrichtung, Behörde oder eine andere Stelle, die im Auftrag des Verantwortlichen personenbezogene Daten bearbeitet.

Folglich ist es unbedingt notwendig mit seinem Chatbot Dienstleister – dem Auftragsverarbeiter einen Vertrag zu schließen. Im Normalfall gibt es bereits vorgefertigte Verträge wie zum Beispiel bei Tidio. Eine einfache E-Mail an den Kundensupport des jeweiligen Dienstleisters mit der Betreffzeile Auftragsdatenverarbeitung-Vertrag kurz “ADVA” oder DPA (“data processing contract”) reicht meistens aus. Im Gegenzug erhält man den Vertrag vom Auftragsverarbeiter.

Der Artikel stellt keine Rechtsberatung dar und wir übernehmen keine Gewähr für allfällige Rechtsfolgen, die sich aus der Umsetzung dieser Informationen ergeben.

Zusammenfassung
Chatbot für Eigene Homepage
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Chatbot für Eigene Homepage
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Dieser Artikel gibt einen Einblick in Chatbots. Welche Möglichkeiten es für Ihre eigene Homepage / Webseite gibt, welche Vorteile ein Chatbot liefert und was es dabei im Hinblick auf den Datenschutz (DSGVO) zu beachten gilt.
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